2013年海口聯通客戶服務部為不斷提升VIP客戶服務水平，從強化八項管理入手並結合客戶需求，實現全方位優質服務。據統計，該舉措自實施以來，在VIP客戶中形成良好口碑傳播，有效提升了客戶感知，提升了聯通服務品牌形象。

　　一、加強內部管理:

　　(一)不斷建立健全VIP服務維繫團隊的管理制度，通過“線上+線下”“實體+三個“虛擬緯度”加強日常管理。

　　(二)搭建省、市二級協同維繫平臺，實現協同+特色相結合的全方位維繫模式。使標準化和個性化服務工作保質保量完成，據2013年9-11月統計顯示：合約協同維繫工單及預警維繫工單的完成率達到100%，合約續約率由原來的3%-5%提升到35%。

　　(三)在VIP客戶服務過程中建立“以監督促服務、以服務促發展”的服務監督模式，對各個發展單元的入網實名制及發展質量問題進行敦促整改。

　　(四)完善服務評價體系、加大服務考核力度，對問題部門進行倒追。經過努力在移動網路質量、營業廳服務、銷售投訴方面均有明顯改善。

　　二、加強客戶維繫管理：

　　(一)豐富VIP客戶維繫手段。突破傳統電話+簡訊的維繫方式，利用“海口聯通客戶俱樂部”的新浪加V微博號和公眾微信號的媒體平臺展示：VIP客戶服務、熱點活動、終端展示、服務規範、通信常識、沃閱讀和健康生活等內容，為VIP客戶提供全方位的資訊。

　　(二)提升海口聯通客戶俱樂部運營水平。開展“季度精彩、月月出新”的VIP客戶維繫主題活動。內容涵蓋：VIP客戶服務、重點業務、終端展示、手機輔導、增值業務等並結合教育、健康、科技、時尚、養生、運動等領域，加強了與客戶之間的情感溝通以及業務、服務等信息的傳遞。2013年截至11月，共組織大型維繫主題活動22次，月均兩次，活動頻次明顯增加，VIP客戶維繫活動感知度99.81%.

　　三、加強客戶維繫資源管理：

　　(一)整合聯盟商家資源，吹響聯盟商家“集結號”。甄選多家海口地區特約聯盟商家為VIP客戶提供商旅、休閑、娛樂、餐飲等各領域的優惠打折服務項目。

　　(二)加強聯盟商家資源宣傳力度，置換維繫成本。在發放會員卡的同時附上“聯盟商家三折頁”及聯盟商家優惠券“撕撕樂”等宣傳單頁，創意新穎，讓VIP客戶享受到更多通信外的尊貴增值服務，獲得廣泛好評，VIP客戶滿意度大大提升。通過資源整合後，維繫成本節約60%以上。

　　通過八項管理措施海口聯通客戶服務部VIP服務經理的綜合素質得到提高、客戶俱樂部運營水平進一步、VIP客戶服務水平邁上新臺階。